Depuis les derniers mois, nous pouvons remarquer un nombre grandissant de consommateurs qui décident d’effectuer des commandes en ligne. En effet, selon un article de Radio-Canada,  « Les ventes en ligne des détaillants ont presque doublé pendant le confinement. » Les commerçants ont dû s’adapter rapidement à cette nouvelle demande tout comme les services de livraison traditionnels comme Poste Canada qui ont vu leurs délais de livraison augmentés considérablement pendant les périodes plus achalandées.

Selon le Portrait de la logistique en commerce électronique au Québec du Cefrio d’octobre 2018 :

• 56% des entreprises québécoises en ligne estiment que « le délai et la rapidité de livraison » sont les principales attentes de leurs clients
• 88% des entreprises interrogées par CEFRIO estiment que le temps de livraison des expéditions est l’enjeu logistique numéro un. 

On voit donc que, par exemple, la livraison rapide est un enjeu majeur autant pour les consommateurs que les entreprises. Les clients sont de plus en plus exigeants en termes de rapidité et de fiabilité lorsqu’il est question de livraison. Le client s’attend à recevoir leurs colis rapidement et en toute sécurité. Plusieurs entreprises offrent même déjà la livraison le jour même à leur client. Cet avantage représente un avantage concurrentiel important pour une entreprise et une valeur ajoutée pour les consommateurs. Cependant, la livraison comporte son lot de défis.

Quels sont les principaux défis concernant la livraison ?

1. L’évolution des attentes des consommateurs : Les consommateurs veulent un service de meilleure qualité, plus rapide, au meilleur prix, etc. Les attentes des clients évoluent et changent rapidement. 
2. Les coûts de livraison : Les consommateurs veulent à tout prix éviter de payer des frais de livraison. Si l’entreprise charge des frais, elle doit s’assurer d’offrir une valeur ajoutée au consommateur.
3. La rapidité de la livraison : Les petits ou moyens commerçants qui ne profitent pas généralement du principe « d’économie d’échelle » ne peuvent pas livrer aussi rapidement que de grandes entreprises. Les géants du e-commerce ont habitué les consommateurs à une livraison en 24h, voire le jour même! Les attentes des consommateurs se sont adaptées et il s’agit maintenant de nouvelles normes.
4. L’éco-responsabilité : Les colis parcourent de longues distances avant de se rendre à la porte du client. Les consommateurs le savent et sont de plus en plus préoccupés par les enjeux environnementaux que cela représente sachant qu’un camion peut produire jusqu’à 50 kg de CO2 par jour. ( Transportation Research Procedia )

Comment faire face à ces nombreux défis ?

1. Être transparent

Il est parfois impossible financièrement de livrer en 24 ou 48h. La meilleure solution est d’être transparent avec vos clients. Si vous leur indiquez clairement que les délais sont d’une semaine, ils seront heureux de recevoir leur commande en 5 jours. Vice versa, si vous indiquez que la livraison est rapide et qu’elle ne l’est pas … La déception sera au rendez-vous. De même, lorsque les délais hors de votre contrôle s’ajoutent, communiquez rapidement avec vos clients pour l’indiquer. En liant votre plateforme cybercommerce au chatbot Heyday, vos clients peuvent suivre la progression de leur commande en clavardant avec le robot.

 2. Profiter des solutions offertes sur le marché 

Une entreprise québécoise a réinventé le concept de livraison rapide pour les particuliers et les commerçants. Xpedigo est un service de livraison qui livre dans la grande région de Montréal dans un délai de 2 à 4 heures seulement. C’est un service innovant qui optimise le service de livraison grâce à la combinaison d’une technologie numérique, l’intelligence artificielle et l’économie de partage.  Xpedigo est en quelque sorte le uber de la livraison de colis et prend en charge tout type de colis qui peut être déposé dans la voiture de l’un de leurs livreurs indépendants.

Les principaux avantages d’Xpedigo :

1. Un service disponible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 et 365 jours par année
2. Le suivi et la traçabilité en direct des colis.
3. La possibilité de communiquer avec le livreur.
4. Déterminer soi-même son heure de livraison.
5. La rapidité du service!

Il existe également plusieurs autres entreprises qui permettent au commerçant ou à l’entrepreneur d’économiser des frais de livraisons. 

En voici quelques-une : 

Flagship : Flagship permet de comparer instantanément les tarifs et services des principales entreprises de livraison. Leur but est de rendre l’expédition facile, sans tracas et abordable pour les petites entreprises canadiennes.

Chichats : Chichats regroupe un maximum de colis canadien dans le but de faire économiser 70% sur les expéditions aux US et à l’international. C’est eux qui s’occupent par la suite de la douane, des déclarations…de toute la paperasse.

Les commerçants de la chaudière inc. : Les membres de ce regroupement obtiennent des prix de gros pour l’envoi de colis ainsi que divers rabais et privilèges grâce à la force du regroupement.

Envoi Montréal : Envoi Montréal est un service de livraison urbain, local et soucieux de l’environnement, qui répond aux besoins des commerçants de l’île de Montréal. Le Conseil québécois du commerce de détail (CQCD) s’est associé à la Ville de Montréal pour proposer cette nouvelle plateforme.  

Face aux nouveaux défis de la pandémie du Covid-19, il est encore plus important et difficile de faire face à la croissance et la variabilité de la demande de livraison de colis. Une chose est sûre, les commerçants sont créatifs et trouvent de plus en plus de solutions pour faciliter la livraison. Par exemple, certaines entreprises utilisent des casiers intelligents pour faciliter le ramassage en magasin et d’autres  la promesse BOPIS ( Buy Online Pickup In-Store) comment nous l’expliquons en détail dans ce rapport .

Cet article a été rédigé par Mathieu, conseiller api!