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Comment les TI stimulent la vitalité du commerce de détail?

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Le mouvement « Relançons Montréal ” propose une panoplie d’événements virtuels et de plans sectoriels au service de l’écosystème économique du Grand Montréal.

Prendre le temps maintenant de parler de la relance économique future de Montréal, c’est ça le cœur de cette initiative.

Propulsé par la Chambre de Commerce du Montréal Métropolitain , un de ses événements, « Le Forum stratégique sur le centre-ville», a eu lieu au début décembre 2020. Ce Forum avait pour but de discuter des solutions à portée de la main des commerçants pour assurer leur virage numérique.

Carl Boutet, directeur général du CQIC, est venu animer, accompagné d’Étienne, cofondateur de Heyday; de Geoffroy de chez LiveScale et d’Alexandre de chez Dialog Insight, le panel suivant :

« Comment les TI stimulent la vitalité du commerce de détail? ».

De cette discussion, 3 éléments sont à retenir d’un point de vue des commerçants.

 

1. Déterminer qu’elles sont les technologies adaptées à leurs besoins et qui supportent leur pensée stratégique

À l’heure actuelle , le monde du commerce de détail se lance dans le numérique. En effet,  les commerçants veulent être vus et entendus.

On comprend rapidement que certains d’entre eux se précipitent sur les technologies, sans trop savoir pourquoi : sûrement pour suivre les tendances. De plus, les commerçants veulent de l’implantation rapide : ceux-ci recherchent souvent des technologies qui se déploient en un rien de temps.

Pourtant, la technologie doit plutôt être synonyme d’amélioration et d’augmentation des capacités, et non pas synonyme de changements radicaux rapides. Il est important de comprendre que la technologie devient uniquement un support aux commerçants; un élément parmi tant d’autres.

D’où l’importance de bien établir ses priorités et de comprendre pourquoi adopter une certaine technologie, pour ainsi mieux définir lesquelles sont les plus pertinentes. L’accompagnement stratégique devient une solution intéressante pour s’assurer que les technologies mises en place apportent une plus-value à l’entreprise.

 

2. Recréer une proximité avec leurs clients

Ce n’est pas parce que tout se déroule désormais à distance qu’il faut négliger le sentiment de proximité, bien au contraire.

Plus que jamais auparavant, les gens passent du temps dans leur chez-soi. Par le fait même, les consommateurs n’ont jamais eu autant besoin de proximité, et ont surtout l’envie que l’on s’adresse à eux de façon personnalisée.

Ces deux désirs, quoique bien présents avant la pandémie, prennent une place beaucoup plus importante depuis mars 2020.

Les technologies, du chatbot au Live Shopping, viennent supporter le désir des clients de se rapprocher virtuellement. Elles permettent même aux commerçants de mettre en place des expériences VIP pour les consommateurs, où ceux-ci se sentent valorisésvaloriser aux yeux dudit commerçant.

Ces nouvelles technologies permettent de fidéliser les consommateurs, mais aussi de répondre à ces désirs de contact et de personnalisation.

 

3. Comprendre la nouvelle normalité 

Les habitudes des consommateurs changent. D’où l’importance de comprendre que les technologies ne sont pas une solution band-aid à la crise actuelle, mais bien une nouvelle façon de faire.  Qui nécessairement ira de pair avec le magasinage traditionnel.

Par exemple, un client qui utilise le chatbot d’une entreprise à minuit le soir, ne se remettra pas à appeler le service à la clientèle durant les heures d’ouverture dans une ère post pandémie. Le chatbot deviendra donc la nouvelle normalité, le go-To lorsque le client a des questions.

Cette nouvelle normalité ne consiste pas à remplacer l’humain, mais bien à lui retirer les tâches répétitives. La technologie, ce n’est qu’une infirme partie des opérations quotidiennes, mais qui monte d’un cran la personnalisation.

L’envers de la médaille, c’est que certaines personnes ont besoin d’une voix humaine pour les rassurer et pour répondre à leurs questions. Et cette voix, c’est le service à la clientèle traditionnel.

L’évidence, c’est que les deux réalités peuvent cohabiter, voire se complètent, car elles répondent à deux désirs différents. Il faut bâtir un monde où l’expérience en ligne viendra supporter l’expérience en magasin et vis-versa.

Cet article a été rédigé par Laurie-Anne St-Pierre, coordonnatrice de l’équipe api.

 

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